Preço e distribuição dentro da Hotelaria Hospitalar

Devido ao produto oferecido ser a recuperação da saúde a definição de preço torna-se um processo mais difícil. No entanto dentro do meio de saúde, o que irá caracterizar de forma decisiva no preço justo que cliente terá a percepção de analisar será a qualidade no serviço oferecido. Ou seja, quando um hospital consegue reunir os melhores profissionais do mercado,aliado com um atendimento que está sempre superando as expectativas dos clientes e uma excelente localização. Todos esses elementos juntos na hora da decisão de internação, principalmente quando o cliente é particular, serão elementos que serão decisórios para a escolha na hora da internação.

Um desses exemplos sãos os hospitais referencias no estado de São Paulo, como Albert Einstein, Sírio Libanês, no caso de um tratamento mais específico como câncer há o hospital do câncer do estado de são Paulo, ou ICESP, um hospital de referência em São Paulo nessa área. Contudo para esses três exemplos de meio de saúde citados acima, temos diferenças nos serviços e também valores oferecidos. No caso do Hospital Einstein, Sírio e ICESP ambos possuem o mesmo serviço de Unidade de terapia Intensiva, entretanto o valor que é aplicado para cada um deles é totalmente diferente. O ICESP por ser um hospital público não um gasto sequer para a família que se encontra com um familiar utilizando esse tipo de serviço. Já no Einstein o valor médio por dia da internação o valor é de R$15.000 fora os médicos, já no Sírio o valor inicial é de R$9.000,00 sem contar os extras que serão adicionados ao longo dos dias. Hospitais como esses que são particulares possuem o chamado preço Premium, onde qualidade do serviço é elevada e o preço por consequência também. O instituto do Câncer por sua vez, ganha credibilidade por parte dos serviços por ser um hospital público,onde no Brasil a credibilidade nesses tipos de estabelecimentos não acontece, é ai que esse hospital consegue conquistar até mesmo o cliente que pode fazer uso de um serviço particular, porque sabendo de sua alta qualidade no serviço prestado, assim como no atendimento, sem apresentar custo algum no caso de um hospital público. Tornando possível a utilização desse serviço quando necessário.

 

       Para ser o melhor se faz necessário saber o que os outros estão fazendo, para que assim como empresa se possa oferecer algo que os meus concorrentes diretos ainda não ofereçam para fazer com que eu tenha uma diferença comercial e competitiva. No entanto mudanças como essas só acontecem a partir do momento que se possui um conhecimento profundo do mercado de atuação, assim como dos concorrentes diretos e até mesmo indiretos. Aliado ao grande diferencial que atender as necessidades do meu cliente é poder superar as expectativas e se tornar assim líder de mercado.

 

     

 

E vocês consequem entender o valor dos serviços aplico aos hospitais?

   

 

Hospitalidade X Governança

Tendo a oportunidade de atuar em dois hospitais, um com a implantação de todo o departamento e no outro com o setor da hospitalidade ficou muito claro uma coisa: os departamentos Hospitalidade e Governança devem andar de mãos dadas e se possível grudadas com superbonder!

Não posso mais imaginar hoje em pequenos, médios e grandes hospitais a Governança sendo anunciada como hotelaria hospitalar. No meu ponto de vista Hotelaria Hospitalar abrange os dois departamentos. Ou seja, se em um hospital existe apenas a Governança, esse serviço não poderia ser chamado de Hotelaria Hospitalar, mas de Governança. Ou vice e versa se houvesse apenas a hospitalidade e não a Governança deveria acontecer a mesma coisa. Tendo essa visão de dois departamentos a Hotelaria Hospitalar estaria completa, porque assim atingimos todos os setores referentes a esse cliente, a parte de arrumação, limpeza e padronização dos leitos e das áreas comuns, assim como a parte de entretenimento e bem estar ao longo da estadia nos hospitais. Acredito profundamente que as duas se completem, mesmo sabendo que uma não interfere no trabalho da outra. 

Somente a governança dentro de um meio hospitalar causa uma boa impressão, visto que os lençóis estão bem colocados e a padronização segue o estipulado, no entanto ao longo da estadia outras necessidades do paciente assim como do seu acompanhante surgirão e sem o departamento da hospitalidade eles não poderão ser atendidos.  Entretanto, um hospital que apenas foca no entretenimento desse paciente, dificilmente terá a mesma atenção dispensada na arrumação dos leitos, fazendo com que assim a imagem do hospital fique seriamente comprometida. Portanto em minha opinião, hospital com esses dois departamentos possuem a querida da Hotelaria Hospitalar, mas sem um ou outro ainda não.

E vocês, possuem os dois departamentos nos hospitais que trabalham? Sentem essa diferença?

É só isso?

Semana passada tivemos uma palestra chamada Magna, o Senac hoje possui uma parceria com Sírio Libanês, o que é muito bacana. Para concretizar essa parceria foi realizada uma palestra para falar sobre isso e acreditava eu sobre Hotelaria Hospitalar, afinal o curso é sobre isso, né?.

Essa pessoa que deu a palestra é o superintendente do Sírio. Honestamente acredito muito que ele é inteligente e capaz, afinal de contas ninguém chega a um cargo desse se não for a inteligência e a capacidade (eu acho!). Eu estava super empolgada, pensei, nosssaaaaa ele vai falar sobre a hotelaria hospitalar, questão de humanização, que tudo, um fudidão reconhecendo a importância da hotelaria, isso é o máximo!! Bem levei o maior balde de água fria.Quando ele falou da Hotelaria Hospitalar foi sobre a eliminação correta de resíduos, que há muitos anos os hospitais fazem errado e que hoje a Hotelaria esta aí para fazer o certo. Heeeeeiiiiiiinnnnn? Quando ele falou de humanização foi sobre o palanque que era muito alto e não dava pra ver o pessoal que estava lá na frente e ponto.

A questão aqui é de forma alguma desmerecer que o cara é bom, inteligente e tem um conhecimento enorme em política, hospitais e a área da saúde e as coisas que ele disse relacionadas a isso foram muito interessantes, mas e a Hotelaria? Ela realmente ainda é vista por esses grandes dirigentes como o tapa buraco? Aquilo que há anos os outros foram renegando a Hotelaria esta ai para isso? Será que nós profissionais da área acabamos acreditando nisso e incorporamos isso ao nosso trabalho? Não fazemos e não faremos nada para mudar isso? Eu definitivamente espero que sim e que numa próxima palestra ele saiba dar melhores exemplos do que de fato a Hotelaria esta para beneficiar.

E vocês? Concordam que a Hotelaria ainda é vista ainda como tapa buraco?

What time is it?

This ill be my first post in english, i hope everbody enjoy!

                                   
With one of my relative (like my grandfather) getting admitted in the Intensive Care Unit (ICU). In situations like this if any of your family members or your loved once get hospitalised it becomes difficult to cope up with the hospitals rules and regulations regarding the visiting hours for the family members to visit, which is very very limited. And this is the case of the hospital in question including most of the hospitals in Brazil. To add to this burden and mismanagement of the hospital I could only imagine the expenses to be paid to the hospital and its burden coming on to the family. I believe that many of the family members are either working for a living or are studying to make a living if not all.

Excuse me for my frankness, but it is ridiculous, I believe that many visitors feel uncomfortable with the visiting hours kept only on weekends, also the organisation does not think neither the patients nor the family members point of view to make some changes as per the convenience of the citizens of the country. I feel that the hospital’s management should be flexible in terms of timings or at least keep access on a daily basis also keeping in mind the mental stress on the patient hospitalised. My proposal or suggestion is not new, hospitals like in the state of Florida, USA, offer a chance to visit without such restrictions that are posted here in Brazil without appropriate reasoning, wherein, the welfare of the patient or the visitors are not kept alive. These cause enough mental stress and adds on to the burden of the patient as well as the family members. I do acknowledged that patient can be over burdened and his/rest could be of concerns in some cases, but then this could be relayed to the family members by effective management. From the viewpoint humanity and hospitality extended to both the patient and his/her loved ones should be accommodated by hospital.

Hospitals usually tend to pass the actual image that it worrying about the patient and keeping in mind of the rest need by the patients, but I hope it understands that the presence of the companion is of extreme importance to the state to recover the same. When I refer to the recovery, I will be clear that I do not believe an irreversible medical condition certified by physicians can change suddenly unless a miracle occurs, but it is consoling to ones companion who is living with those moments, knowing you can do what was within ones abilities for their loved one (the patient). Therefore, it is of great importance that the visits of the companions (however difficult they are for the entire medical staff) are seen as a positive factor for both sides (patient and their loved ones). In a society where time is gold and most appointments are always urgent, it is for hospitals to adapt to this reality.  

Also a polite and courteous approach that it promise to display/it promise of it core values towards its patients and its family, I strongly feel it should not only promise but should be sure to implement this attitude change in all its employees, which is regarded as a misfortune. They are professional and matured enough to understand that these are right principles towards humanity/hospitality all around the world and should also be adopted in hospitals around Brazil. These are the standards that are met by being helpful and answer similar questions being already made over a period of times. There will be other professionals with more good will and intentions will love to work much better.There will be a time, when Brazil will have hospitals, which in fact will be flexibel and demonstrate that the values ​​within these large institutions are actually put into practice and not forgotten during the limited hours for patients and their loved ones.

Que horas são?

“O desenvolvimento da ciência e das atividades criativas do espírito, exige uma liberdade que consiste na independência do pensamento em relação às restrições do preconceito autoritário e social” Albert Einstein

                                                                            

Com a internação de um dos meus parentes na Unidade de Terapia Intensiva (UTI), mais precisamente do meu avô, pude perceber de fato que ainda os hospitais custam em cumprir com a proposta da plaquinha fixada na parede. No caso do hospital em questão, e acredito que muitos outros ainda nesse Brasil a fora. Acredito que se não todas, uma grande parte das pessoas trabalham e muitas vezes estudam. Em situações como a internação de um ente querido a possibilidade de visita se faz restrita, devido aos limitados horários disponibilizados pelos hospitais.

Desculpe-me a franqueza, mas a é ridículoooo, acredito que muitos dos visitantes sentem-se incomodados com a impossibilidade de visitar apenas aos finais de semana devido ao fato dos hospitais não disponibilizarem horários mais flexíveis, ou até mesmo a possibilidade de visita sem restrições de horários. O que proponho não é algo novo, pelo menos (como sempre) não aqui no Brasil, hospitais como Florida Hospital, disponibilizam a chance de visita sem restrições. Já que brasileiros adoram copiar o que vem de fora, que ao menos copiem os bons modos. Do ponto de vista humanizar e hospitalidade é um grande avanço tal hospital disponibilizar essa possibilidade. Hospitais que adotam essa conduta, normalmente passam a real imagem que além de se preocuparem com o paciente, entendem que a presença do acompanhante é de extrema importância para o estado de recuperação do mesmo. Quando me refiro à recuperação desejo que fique claro que não acredito que um estado clínico irreversível atestado pelos médicos possa mudar subitamente, mas que é confortante para aquele acompanhante que esta vivendo aquelas momentos, saber que pode fazer o que estava dentro das suas possibilidades. Sendo assim é de grande importância que as visitas dos acompanhantes (por mais difíceis que sejam para toda a equipe médica) sejam vista como um fator positivo para ambos os lados.

Em uma sociedade aonde o tempo vale ouro e grande parte dos compromissos sempre são inadiáveis, cabe aos hospitais se adaptarem a essa realidade. Sendo essa atitude uma mudança para os funcionários vista como um infortúnio, que eles sejam profissionais maduros o suficientes para entender que essas serão SIM as novas normas e que se não estiverem satisfeitos por terem que ser solícitos e responder a questões similares já feitas ao longo do dia, haverão outros profissionais que com mais boa vontade e intencionados pelo amor ao trabalho farão muito melhor.

Portanto hospitais desse Brasil quando será a HORA que vocês de fato se flexibilizarão e demonstrarão que os valores dentro dessas grandes instituições realmente são colocados em prática e não esquecidas ao longo das horas limitadas por vocês mesmos?

Abandonei o navio...

          O que a natureza pede da macieira é que produza maçãs, da pereira, que produza peras.                               A natureza quer que eu seja simplesmente homem.
                      Mas um homem consciente do que sou e do que estou fazendo.
                                                                                                C.G.Jung

Sabe aquela sensação, quando de repente, aquele bunitinho que você esta suuuuper afim, depois de maravilhosos finais de semanas, saindo praticamente toda semana, quase dando a entender que isso vai dar namoro... eeeeee aiiiii ele não te liga mais, não responde mais aos seus e-mails, o cara someee, sem explicação nem aviso prévio. Aquela sensação de: "o que eu fiz de errado? Onde eu errei? Porque ele não foi sincero? Acredito que tanto mulheres como homens já passaram por isso.

Pois bem, quando estamos todos envolvido em projetos dentro de empresas e aquele cabeça do projeto, aquele que alimenta as suas esperanças com a suposição de novos projetos, a chance de implantação e melhoria do setor, quase que um namoro, simplesmente anuncia que esta deixando a equipe porque recebeu uma proposta melhor, pelo menos pra mim, é como uma apunhalada, a mesma sensação quando o cara resolve desaparecer.  O mundo coorporativo é assim mesmo, o tempo todo algo novo aparece e ai cabe a você como profissional requisitado, aceitar ou não. Eu entendo isso, entendo essa possibilidade, mas vou te falar é triste. Eu gostaria muito que os profissionais que se encontram em realização de projetos, por favor, por mais que diversas outras propostas aparecem, finalizem aquela. Sua mãe nunca ficou falando: “Meu filho você tem que terminar o que começou”. Ela estava certa. O pior de tudo é quando aquela proposta que nem é pro mesmo setor que a pessoa estava atuando, é para um setor que a pessoa atuava antes, é como se a pessoa não soubesse de fato o que quer da vida e se aparecer uma proposta melhor no que ela deixou na mão, então ela volta para aquele setor, deixando mais pessoas na mão do outro que ela também não finalizou.

 Como vivemos na geração do Y, onde as mudanças acontecem com a mesma velocidade de uma mensagem de texto, eu entendo tudo, até porque eu sou dessa geração e sei bem a velocidade de uma mensagem. Mas o que preocupa é que sim, temos que terminar o que começamos, porque se não ao longo da sua carreira você será conhecido como a pessoa que nunca termina nada do que começa ou que você não esta lá pelo projeto e sim pelo dinheiro (bem se for só pela grana pelo menos não deixe assim tão na cara). Pessoas com os cabeças dos projetos abandonados (parece nome de tribo indígena), normalmente se sentem abandonadas e que a implantação dos projetos futuros discutidos em longas reunião (que pareciam que nunca iam ter fim), virarão lendas urbanas, ou seja, fica só na imaginação.

Todo processo de implantação é muito difícil, até porque, fazer com que com que mais uma vez os carecas que mandam lá do topo entendam a necessidade da mudança é extremamente difícil, ai eles só colocam mais burocracia em coisas que poderiam ser feitas com muito menos tempo. No entanto ai esta a chance de mostrar a sua força. Claro sei que vocês podem pensar que existem projetos que por mais tentativas de dar certo, isso não vai acontecer.

Isso acontece em qualquer departamento, se hoje falo a respeito disso é porque dentro do setor presenciei bem de perto um acontecimento desses, e foi essa a maneira como me senti naquela época.

Tudo é uma questão de análise, bom senso e caráter. Mas espero que de fato os profissionais que tanto enchem o saco da geração Y possam ser aqueles que dêem exemplos positivos e não como o capitão do navio da Costa, que quando as coisas apertaram foi o primeiro a deixar aquilo que era de sua maior responsabilidade, o navio.

E vocês? Já se depararam com alguma situação parecida?

A gente padroniza, a gente se entende

                        Identificação de um serviço, reconhecimento no mercado, busca pelo aprimoramento.
                                          Você que deseja isso e muito mais, um conselho: padronize

Normalmente na hotelaria convencional (que no meu ponto de vista é bééééém chata), os leitos e serviços oferecidos são todos padronizados.
Para as pessoas que conhecem a rede francesa de hotéis Accor, sabem o que quero dizer. O hotel Ibis é de categoria econômica da rede, você pode se hospedar aqui no Brasil ou na França e os padrões de qualidade, serviços e leitos serão os mesmos. Não posso afirmar que os franceses são os mais educados, mas isso é outra coisa!
 As redes hoteleiras prezam pela padronização, porque isso gera fidelidade, identificação do serviços oferecidos e possibilidade da busca em exceder as expectativas de seus hóspedes.

O mesmo deve acontecer aos hospitais que oferecem a Hotelaria Hospitalar. Importante que quando um paciente ou seu acompanhante seja beneficiado do serviço, possa haver uma identificação  mais rápida e fácil de que  são referentes a hotelaria.
Ideal mesmo que é todos os hospitais, independente da categoria apresentassem os mesmos tipos de serviços básicos, em seguida cabe ao setor hospitalar dentro das suas possibilidade aprimorar o serviço oferecido.
Embora esteja falando da parte que chega ao cliente, também me refiro aos serviços de implantação de medidores, como tempo de limpeza dos leitos, tempo para a realização de serviços de manutenção e assim por diante.

Nesse aspecto seria muito importante que todos os hospitais se unissem para criar um sistema único de hotelaria hospitalar, assim todos poderiam disponibilizar dos mesmos serviços, aprimorar os já existentes e craaaaaaroooo criar novos, porque afnal de contas ninguém pode viver da mesmice!

E vocês, acreditam que se a gente padroniza a gente se entende?

Definição de Hotelaria, Hospitalidade e Humanização

Para começar é necessário se fazer entender os conceitos, que tempos atrás não possuíam conexão, mas que no entanto hoje, dentro de um ambiente hospitalar não podem ser visto separados.

De acordo com o dicionário Aurélio,

Hotelaria: Comércio hoteleiro; Profissional  que assenta na arte de dar alojamento ou alimentação aos hóspedes.

Hospitalidade: Ato de hospedar; Qualidade de hospitaleiro

Humanização: Ato ou efeito de humanizar.

Humanizar: Tornar humano, tornar tratável; civilizar; humanar (amei esse verbo!!).

Claro esses são conceitos básicos, só para ter uma noção do que se trata cada um deles.

Com relação a Hotelaria, ela pode ser dividida em dois segmentos dentro do hospital, o que na minha opinião é melhor, porque não necessariamente quem goste de atuar na hotelaria goste da hospitalidade e vice versa. Ai surge a dúvida, mas porque, se tudo é a mesma coisa. Não é!

Uma definição do que é hotelaria hospitalar, segundo Marcelo Boeger:

                     A reunião de todos os serviços de apoio, que associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes
                    internos e externos, conforto, segurança e bem - estar, durante o seu período de internação.

Ou mais simplificado, quer-se dizer que basicamente Hotelaria Hospitalar, são os serviços oferecidos dentro de um hotel, introduzidos em um hospital, fazendo com que assim a internação, tanto do paciente como de seu acompanhante seja amenizada, da melhor forma possível.

Ai você me pergunta, certo, já deu pra entender o conceito, mas aonde esta a diferença que você disse mais acima que existe, que pra mim ainda é tudo a mesma coisa?
Caaaaaarrrrrrmaaaa que eu expriiicooo! A diferença quando fazemos a separação dos departamentos é que o setor da hospitalidade esta ligados aos serviços de entretenimento, se pode se dizer assim, ou seja, empréstimo de DVD's, contação de histórias, celebração de aniversário, doação de livros, visita aos leitos da UTI (Unidade de Terapia Intensiva) com um grupo especializado em apresentações com violão e poesia.
Já o setor da hotelaria, esta ligado a limpeza,tempo de liberação e manutenção dos leitos do hospital, assim como a rouparia e manutenção e dos enxovais também esta ligado a esse setor e a junção desses dois departamentos faz a hotelaria hospitalar! Não é lindo?!

A bunita da Humanização, cadê ela nisso tudo? Já respondeu a pergunta, ela esta em tudo. Hoje em dia, acredito que é muito mais bonito colocar nos valores da empresa: "GENTE CUIDANDO DE GENTE", ou, "TRATAMENTO HUMANIZADO" do que realmente aplicar isso ao dia-a-dia. Ou seja esta na moda colocar na porta de entrada dos hospitais, mas pouco se vê realmente acontecendo ao longo dos dias de internação. O tratamento humanizado, precisa começar com os colaboradores (o povo adora essa palavra pra funcionário né?). Esse processo de humanização é algo que começa de dentro (literalmente) para depois ser aplicado dentro de um setor, estabelecimento e assim por diante.
Se aquele funcionário que esta te aplicando uma injeção não tiver de fato o amor à profissão e acima disso ao paciente, e acima disso, ao ser humano, de nada adianta essa palavrinha estampada pelos corredores dos hospitais. Cá entre nós posso contar nos dedos os profissionais da área da súde que têm amor pelo que fazem, pois é, realidade beeem triste e assutadora, porque uma coisa é você ter uma crise epilética de estresse no seu escritório e querer dar uns tabefes no computador...agora para e pensa o que faz o profissional da saúde em uma crise epilética, é estupidamente grosso com o paciente ou o acompanhante, te dá aquela picada com aquela agulha que só de ver já fez a sua pressão cair e por ai vai.( o resto fica na imaginação, é melhor!).

Vou deixar um vídeo do verdadeiro Hunter Patch Adams, eu acredito que esse cara é genial e tem uma visão de tratamento e cuidado humano como deve ser.
Haaa o vídeo é velhinho, foi gravado em 2007, mas os conceitos são extremamente atuais, vale a pena ver a reportagem toda!