Parceria!

É com muita alegria que venho anunciar a parceria com o profissional do ICESP (Instituto do Câncer do Estado de São Paulo).
Ele se chama Marccello Cândido, atua na área da Hotelaria Hospitalar, no setor da Hospitalidade , ele irá apresentar temas relacionados ao seu dia a dia, transmitindo assim mais conhecimento  na área da hotelaria hospitalar.
                                                                       Muito bem vindo!!!

Arte de encantar, entreter e proporcionar sorrisos faz parte das funções do Setor de Hospitalidade do ICESP.

A palavra "hospitalidade" tem sinônimo de acolher e servir, tendo por base esse conceito o trabalho é realizado para o paciente visando seu bem estar durante sua estadia no hospital. Para isso o setor conta com diversos programas para tirar o foco da doença e propiciar ao paciente um encontro consigo mesmo o que gosta e o que quer.

Dentre os programas temos: incentivo a leitura, onde doamos livros de contos; sessão de cinema o qual é oferecido um menu de filmes e o empréstimo do aparelho de  DVD ; acesso à internet que disponibilizamos uma senha de acesso quando o paciente dispõe do notebook, serviço religioso onde  contamos com um padre e um pastor, Happy Birthday(Feliz Aniversário) comemoramos o aniversário dos pacientes e Arte Despertar tendo o intuito de levar ao paciente músicas e histórias. Todos os programas são voltados para trazer alegria, descontração e conforto.

Há a necessidade, para o bom desempenho do setor, que a equipe deixe o paciente à vontade sabendo que nossos pacientes são do SUS e na maioria das vezes nunca tiveram contato com esses serviços.

“ Temos a consciência que encontramos o paciente numa fase complexa de sua vida por isso redobramos a atenção no atendimento e fazemos o máximo para que ele se sinta bem contribuindo com as outras áreas como psicologia e enfermagem.”

A equipe é formada por mensageiros que fazem a recepção dos pacientes conduzindo até os quartos apresentando o leito, continuando a atuação, esse paciente recebe a visita do concierge que apresentará os programas e o setor, no momento da alta, novamente é conduzido pelos mensageiros, sendo assim a hospitalidade se faz presente em todo o período do paciente no ICESP.

Sempre distribuindo sorrisos e simpatia a equipe procura suavizar a hospitalização do paciente que se sente num hotel devido ao tratamento.

No ano de 2011 houve um salto do setor, onde foi possível ampliar os atendimentos e aumentar os serviços oferecidos para o paciente, mantendo um alto nível de qualidade que resultou no ganho de espaço, reforçando a importância que o tratamento humanizado possui.

É esperado em 2012 a equipe continuar superando as expectativas com idéias inovadoras e projetos pioneiros.

Para outros profissionais do meio qe tiverem o intúito de fazer parte da parceria só entrar em contao pelo blog, a troca de conhecimento deve ser contínuo, não é mesmo?

É hora de se atualizar

O setor da Hotelaria Hospitalar esta bombando esse ano!
Para os profissionais que tiverem a oportunidade de participar ocorrerá nos dias 29 a 31 de Março na Bahia o Congresso Latino Americano de Hotelaria Hospitalar.

E 22 de Maio o 2° Forúm Hospitalité aqui em São Paulo mesmo.

Oportunidade para se atualizar é o que não falta, encontro com vocês em algum desses?

Alôôô alôôô Terezinhaaaa!!!

                               Hoje em dia o lema não é mais quem não se comunica se estrumbica, mas sim
                                     quem não escuta se estrumbica, portanto atenção terezinhas de plantão!


Saiu nessa semana na revista Veja a entrevista com o cirurgião Raul Cutait, interessantééérrriima por sinal. Afinal de contas é um cirurgião renomado dizendo que a vontade do paciente durante um tratamento deve ser levado em conta sim! Isso não é música para os ouvidos??!!
Bem, se ele realmente faz o que esta escrito já são outros 500, mas o importante é que, querendo ou não percebeu-se a importância do paciente dentro do seu próprio tratamento e não é qualquer Jé Ruela que esta falando sobre o assunto, mas sim um cirurgião renomado e conhecido no meio da saúde.
Uma de suas sitações é a seguinte: " Respeitar a vontade do paciente é algo relativamente novo na história da medicina". Entretanto o que mais me chamou a atenção foi logo no início da entrevista onde o repórter pergunta ao Raul (já me considero a melhor amiga dele depois dessa entrevista), até que ponto a vontade do paciente deve prevaler no processo e ele diz que "a vontade do paciente deve ser levada em conta em toda e qualquer circunstância" (quase chorei).

Vocês devem estar pensando: "que exagero dessa menina!". Meus caros não estou exagerando não, hoje em dia, para quem atua em setores da área da saúde, encontrar de fato um profissional humanizado que ESCUTE e dê a real importância para quem esta do outro lado da situação é raridade. Não preciso ir muito longe, quantes vezes, você mesmo, precisa marcar uma consulta que pode levar algumas semanas, ou em casos mais comuns, meses e no dia da consulta ela dura em torno de 15 minutos, saindo do consultório sem se sentir seguro de que realmente o médico em questão escutou ao menos o que você disse, ou que nem fez todas as perguntas necessárias? Acredito que não estou relatando um fato raro.
Aiii no meio disso tudo, você que leu até essa parte, pode se pergunta: E aonde que entra a Hotelaria Hospitalar nisso tudo? E eu feliz da vida porque você leu até aqui te responde. Em TUDO! Com médicos mais flexíveis e mais atentos as necessidades reais de seus pacientes, podemos ter uma facilidade maior na implantação da Hotelaria Hospitalar, já que grande parte dos CEOSs de hospitais são médicos ,normalmente são aqueles com pensamentos mais arcáicos, o que dificuta no processo de implantação. Tendo já uma pessoa dentro de uma comitiva de organização que pense na real importância do seu paciente as coisas acontecem com muito mais facilidade.  Isso para nós profissionais hoteleiros que atuamos em hospitais, fica muito mais fácil justificarmos nossa necessidade dentro desses locais junto com um CEO que entende a nossa importância!
No entanto ainda assim,como aprendi, contra dados e fatos não há argumentos, ou seja, estamos falando de uma instituição que ainda sim visa o lucro, portanto com um estudo de caso detalho ao que será melhor para aquele hospital no processo de implantação, não pode ser dispensado.
Para os interessados vale muito a pena dar uma lida nessa matéria, eu já li e até coloquei a foto do Raul na minha cabeceira!rs
E vocês também acreditam que os médicos têem dado essa atenção aos seus pacientes? Concordam com a visão do cirurgião Raul Cutait?

A gente padroniza, a gente se entende

                        Identificação de um serviço, reconhecimento no mercado, busca pelo aprimoramento.
                                          Você que deseja isso e muito mais, um conselho: padronize

Normalmente na hotelaria convencional (que no meu ponto de vista é bééééém chata), os leitos e serviços oferecidos são todos padronizados.
Para as pessoas que conhecem a rede francesa de hotéis Accor, sabem o que quero dizer. O hotel Ibis é de categoria econômica da rede, você pode se hospedar aqui no Brasil ou na França e os padrões de qualidade, serviços e leitos serão os mesmos. Não posso afirmar que os franceses são os mais educados, mas isso é outra coisa!
 As redes hoteleiras prezam pela padronização, porque isso gera fidelidade, identificação do serviços oferecidos e possibilidade da busca em exceder as expectativas de seus hóspedes.

O mesmo deve acontecer aos hospitais que oferecem a Hotelaria Hospitalar. Importante que quando um paciente ou seu acompanhante seja beneficiado do serviço, possa haver uma identificação  mais rápida e fácil de que  são referentes a hotelaria.
Ideal mesmo que é todos os hospitais, independente da categoria apresentassem os mesmos tipos de serviços básicos, em seguida cabe ao setor hospitalar dentro das suas possibilidade aprimorar o serviço oferecido.
Embora esteja falando da parte que chega ao cliente, também me refiro aos serviços de implantação de medidores, como tempo de limpeza dos leitos, tempo para a realização de serviços de manutenção e assim por diante.

Nesse aspecto seria muito importante que todos os hospitais se unissem para criar um sistema único de hotelaria hospitalar, assim todos poderiam disponibilizar dos mesmos serviços, aprimorar os já existentes e craaaaaaroooo criar novos, porque afnal de contas ninguém pode viver da mesmice!

E vocês, acreditam que se a gente padroniza a gente se entende?

Não é uma Brastemp!

                           O processo de implantação da Hotelaria Hospitalar, assim como outras
                       implantações,exige dedicação, amor e muita paciência . E você, tem um deles?

Paciência é sem dúvida o que mais vai ser exigido ao longo de todo o caminho, o ser humano, como um todo detesta sair de sua zona de conforto, os profissionais da área da saúde estão no topo dessa pirâmide, quase alcançando o céu. Além do processo de medidores para todos so setores, os profissionais que começam esse processo devem lidar com um desafio maior, conquistar a confiança de todo uma equipe hospitalar.

Mas peralááá? Aonde que esta a instituição que contratou os novos serviços para apresentar o novo setor da Hotelaria aos colaboradores?? Você sabe? Porque eu também não!
Atuei em um hospital aonde, após 6 meses com grande parte do setor implantado, ainda havia dúvida do papel do auxiliar de hotelaria e o que ele de fato fazia. Inadimissível. Porque essa mesma pergunta pode ser feita por um paciente, ou até mesmo acompanhante e a resposta dada à essa pergunta será um grande: NÃO SEI! ELES ANDAM DE UM LADO PARA O OUTRO FAZENDO ALGUMA COISA, MAS AGORA QUE COISA...SÓ DEUS SABE!( resposta boniiita hein), só um detalhe, não se esqueçam que é o seu hospital, sua estruta que esta sendo representada, quando um funcionário oferece uma resposta dessas, independente com relação a que setor é relacionada o questionamento, a imagem que é passada adiante do hospital é de que ninguém sabe nada.

Os hospitais que realmente têm a intenção de fazer esse processo de implantação devem no mínimo apresentar a nova equipe aos seus funcionários, todo o processo, sempre começa de dentro para fora. Nada melhor que nas reuniões de integração do novo funcionário, afinal todos os setores se apresentam e descrevem superficialmente o que é realizado, a Hotelaria TEM que estar presente, com uma apresentação dos serviços realizados, objetivos, com quais setores atua, quais supervisiona, ramal de contato e se possível uma lembrancinha do setor para os que estão começando na empresa( esse é a cara da Hotelaria, mimos sempre), ou seja, basicamente o que fazem ali.

O coordenador hospitalar que nem inclue a equipe de Hotelaria na apresentação já demonstra sua falta de visão as reais necessidades de mercado. Porque meus caros, a Hotelaria Hospitalar pulou do patamar de tendência para necessidade. Além de ser necessária nos meios de saúde é uma necessidade estar integrada com todos os setores.
 
Ou seja, não faça do processo de implantação como o Slogan: Não é uma Brastemp, mas tudo bem.
Porque você, profissional retrógrado, pode pensar assim. Entretanto outros não pensarão da mesma forma.
Seja você, a Brastemp que esta faltando no mercado, com dedicação, amor e muita paciência!

Definição de Hotelaria, Hospitalidade e Humanização

Para começar é necessário se fazer entender os conceitos, que tempos atrás não possuíam conexão, mas que no entanto hoje, dentro de um ambiente hospitalar não podem ser visto separados.

De acordo com o dicionário Aurélio,

Hotelaria: Comércio hoteleiro; Profissional  que assenta na arte de dar alojamento ou alimentação aos hóspedes.

Hospitalidade: Ato de hospedar; Qualidade de hospitaleiro

Humanização: Ato ou efeito de humanizar.

Humanizar: Tornar humano, tornar tratável; civilizar; humanar (amei esse verbo!!).

Claro esses são conceitos básicos, só para ter uma noção do que se trata cada um deles.

Com relação a Hotelaria, ela pode ser dividida em dois segmentos dentro do hospital, o que na minha opinião é melhor, porque não necessariamente quem goste de atuar na hotelaria goste da hospitalidade e vice versa. Ai surge a dúvida, mas porque, se tudo é a mesma coisa. Não é!

Uma definição do que é hotelaria hospitalar, segundo Marcelo Boeger:

                     A reunião de todos os serviços de apoio, que associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes
                    internos e externos, conforto, segurança e bem - estar, durante o seu período de internação.

Ou mais simplificado, quer-se dizer que basicamente Hotelaria Hospitalar, são os serviços oferecidos dentro de um hotel, introduzidos em um hospital, fazendo com que assim a internação, tanto do paciente como de seu acompanhante seja amenizada, da melhor forma possível.

Ai você me pergunta, certo, já deu pra entender o conceito, mas aonde esta a diferença que você disse mais acima que existe, que pra mim ainda é tudo a mesma coisa?
Caaaaaarrrrrrmaaaa que eu expriiicooo! A diferença quando fazemos a separação dos departamentos é que o setor da hospitalidade esta ligados aos serviços de entretenimento, se pode se dizer assim, ou seja, empréstimo de DVD's, contação de histórias, celebração de aniversário, doação de livros, visita aos leitos da UTI (Unidade de Terapia Intensiva) com um grupo especializado em apresentações com violão e poesia.
Já o setor da hotelaria, esta ligado a limpeza,tempo de liberação e manutenção dos leitos do hospital, assim como a rouparia e manutenção e dos enxovais também esta ligado a esse setor e a junção desses dois departamentos faz a hotelaria hospitalar! Não é lindo?!

A bunita da Humanização, cadê ela nisso tudo? Já respondeu a pergunta, ela esta em tudo. Hoje em dia, acredito que é muito mais bonito colocar nos valores da empresa: "GENTE CUIDANDO DE GENTE", ou, "TRATAMENTO HUMANIZADO" do que realmente aplicar isso ao dia-a-dia. Ou seja esta na moda colocar na porta de entrada dos hospitais, mas pouco se vê realmente acontecendo ao longo dos dias de internação. O tratamento humanizado, precisa começar com os colaboradores (o povo adora essa palavra pra funcionário né?). Esse processo de humanização é algo que começa de dentro (literalmente) para depois ser aplicado dentro de um setor, estabelecimento e assim por diante.
Se aquele funcionário que esta te aplicando uma injeção não tiver de fato o amor à profissão e acima disso ao paciente, e acima disso, ao ser humano, de nada adianta essa palavrinha estampada pelos corredores dos hospitais. Cá entre nós posso contar nos dedos os profissionais da área da súde que têm amor pelo que fazem, pois é, realidade beeem triste e assutadora, porque uma coisa é você ter uma crise epilética de estresse no seu escritório e querer dar uns tabefes no computador...agora para e pensa o que faz o profissional da saúde em uma crise epilética, é estupidamente grosso com o paciente ou o acompanhante, te dá aquela picada com aquela agulha que só de ver já fez a sua pressão cair e por ai vai.( o resto fica na imaginação, é melhor!).

Vou deixar um vídeo do verdadeiro Hunter Patch Adams, eu acredito que esse cara é genial e tem uma visão de tratamento e cuidado humano como deve ser.
Haaa o vídeo é velhinho, foi gravado em 2007, mas os conceitos são extremamente atuais, vale a pena ver a reportagem toda!

Introdução do H³

É com muita felicidade que venho apresentar para vocês o H³.

O Blogger tem como objetivos gerais conhecer melhor a Hotelaria, Hospitalidade e Humanização, todos eles aplicados dentro de hospitais.

Entender aonde, dentro de um hospital, os novos serviços que surgem podem ser aplicados. Quais são esses hospitais que hoje disponibilizam desse diferencial. Quais hospitais adorataram a postura de Humanização em seu tratamamento para com todos, seus colaboradores internos e seus pacientes.

Atuo no setor por volta de 1 ano e simplesmente amo essa atividade que pode-se realizar dentro de um lugar, aonde no começo era quase impossível pensar em serviços como assistir um filme, contar uma história, comemorar o aniversário, entre outros serviços.

Não apenas dos serviços oferecidos, conversar sobre o profissional que atua nesse segmento. Será que os hospitais têm feito acertadamente suas escolhas com relação aos coordenadores, supervisores e concierges ou auxiliares de hotelaria? Quem são esses profissionais? Que formação possuem e porque estão ali!

Tirar dúvidas e se possível ter outras, porque o intúito é que esse espaço possa ser uma ferramenta de conhecimento, constante. Enfim ele foi criado para vocês que realmente amam atuar dentro dessas pequenas cidades, que são os hospitais e que procuram manter-se atualizados com tudo o possa servir para torna-se um profissonal melhor, mas acima disso, um indivíduo melhor.

Espero que vocês gostem e que possam aproveitar as informações aqui compartilhada com vocês!

Um grande abraço!