UTIs mais humanizadas já!

Um dos pontos mais delicados dentro de um hospital, especialmente para os clientes da saúde e seus acompanhantes é a UTI. Para as pessoas que já precisaram utilizar esse setor do hospital as lembranças sempre ficarão com maior impressão que em outros locais. Sabe-se que o cliente em questão, assim como seus familiares estão muito sensibilizados com a situação, e até mesmo pelo simples fato de se estar na UTI. Muitas pessoas em diversas situações nem sempre estão na UTI porque estão com algum problema sério, mas em caso de observação, No entanto a imagem da UTI é tão forte que já surge um sofrimento antes mesmo de se saber o que acontece de fato.

A questão é qual o tipo de imagem estamos transmitindo aos nossos clientes durante sua estada nesse ambiente. Nos dias atuais a individualidade e privacidade são mais respeitas, no entanto conhecemos muitos hospitais que nem cortina de proteção para procedimentos possui, ou seja, quando se realiza o banho de leito, procedimentos mais invasivos, ou até mesmo um ressuscitamento, os outros pacientes que estão conscientes presenciam toda a situação.

Faz-se de grande importância que esse ambiente, assim com outros do hospital sejam humanizados e respeitem a individualidade, e até mesmo o sofrimento de cada ser humano que se encontra em tais situações. Em todos os sentidos, desde a equipe médica até à equipe de higienização que atua nesse setor. O cliente que visualiza esses tipos de situações nunca se esquecerá, por mais bem atendido que ele tenha sido por todos e provavelmente será esse o assunto que ele falará aos demais e o atendimento ficará em segundo plano e a fidelização desse cliente através dos serviços e atendimentos não ocorrerá.

E vocês clientes e profissionais da saúde, já presenciaram alguma situação parecida? Têm algum relato ou lembrança? Conte-nos!

Tempo de Espera e Entretenimento

Serão as  lembranças que farão com que a imagem do hospital possa ser propagada de forma positiva ou não, para o paciente que ficou internado e para os demais que com certeza saberão o que se passou com ele para ele ter, mesmo sendo internado, apreciado a estadia ou não fazer recomendações. Pois são de momentos e de sentimentos intangíveis que a lembrança do hospital estará atrelada.

Por isso se pode analisar  a crescente gestão de tempo e entretenimento que os meios hospitalares oferecem. No entanto  há de se pensar se de fato todos os programas criados para esses clientes de fato surtem o efeito espero. Há a crescente necessidade de uma análise detalhada sobre o perfil do paciente que circula e se interna no hospital em questão; Assim como cabe ao meio de saúde conhecer as reais necessidades desse cliente, para que assim, visando a criação de um novo projeto seja possível vislumbrar possibilidade viáveis e mais focadas, aonde a possibilidade de erro é menor.

Sem o conhecimento desse cliente a implantação pode se dar de forma desgovernada e o que era para ser um momento de entretenimento pode se tornar um momento de aborrecimento para todos os envolvidos, fazendo com que assim a imagem do hospital seja colocado em dúvida pelos seus clientes. Dentro desse contexto, se observa a necessidade de cautela para com esses programas de entretenimento, mas que mesmo hospitais renomados e com seus nomes com forte solidez na sociedade sofrem com efeito da concorrência, exigências e evolução dos clientes.

Contudo quando bem implantados esses serviços surpreendem o cliente da saúde e seus acompanhantes. Hospitais como o Instituto do Câncer do Estado de São Paulo, Albert Einstein, Sírio Libanês, São José já possuem o departamento chamado Hospitalidade, aonde solicitações como empréstimo de DVD, livros, contadores de história e outros projetos ganham vida e surtem o efeito necessário. Portanto não vamos esperar nossos clientes solicitarem por serviços como esses. Vamos surpreendê-los sempre, pois é esse o papel da hotelaria, da hospitalidade e da humanização.

E vocês já tiveram alguma experiência nos hospitais? Acharam positiva as atividades oferecidas?

Vamos brincar de índio...

Em tempos de implantação de um hospital e seus departamentos, a primeira música que me vem à cabeça é a da Xuxa, Vamos brincar de índio, no entanto as pessoas envolvidas na implantação não estão brincando de índio, mas é muito interessante como em uma tribo com muitos caciques fica difícil fazer as coisas acontecerem, ainda mais quando esses caciques têm ideias totalmente diferentes. O que acontece no final é uma tribo confusão e cansada de fazer diversas vezes as mesmas coisas, mas porque estão mandando de maneiras diferentes.

Para a implantação de um setor ou até mesmo de um departamento há a necessidade de fazermos do cacique, independente de quantos houver, nossos aliados, só assim para as coisas poder fluir com mais facilidade e ninguém se sentir perdido no meio dos processos. No entanto a parte mais difícil é saber qual dos caciques vai baixar o orgulho e começar a aceitar parcerias, ideias e sugestões do outro cacique. Mais especificamente falando da Hotelaria Hospitalar, nossos coordenadores ou caciques precisam entender que nosso departamento é aquele que faz a liga com os demais e só através da união amigável conseguiremos mudanças e uma visão melhor do departamento, assim como conquistar melhor visibilidade e projeto futuros.

Não adianta quando há um cacique que sabe fazer chover, nós da hotelaria precisamos dançar a música, mas sempre em cada dança conquistar um espaço maior. Acredito que a hotelaria hospitalar é vista com menos valor dentro dos hospitais porque ainda permitimos que isso aconteça, enquanto nossos caciques insistirem em apresentar aos hospitais a governança e não uma hotelaria completa, com a hospitalidade como aliada, continuaremos a dançar a música, mas sempre sem entender o porquê que a nossa tribo nunca se destaca.

Somos todos quadrados?

Realizando a pós-graduação no Senac em Hotelaria Hospitalar, foi uma das minhas grandes realizações, no entanto aos poucos pude perceber a linha firme feita com relação à postura e imagem pessoal que as pessoas que coordenam o curso (as pessoas que coordenam) deseja passar.

Mais de uma vez a questão da imagem pessoal foi colocada em pauta. O motivo foi um e-mail que eu envie errado (é eu sei...), para a minha coordenadora do curso e não para a minha amiga, que por sinal tem o mesmo nome da coordenadora e eu apertei o nome errado na hora de enviar o e-mail. No título coloquei Merda de Marketing, é uma das aulas que temos online e que em minha opinião é um saco ou merda mesmo, não me refiro ao professor muuuito menos as suas aulas. Mas me refiro aos textos sem muita explicação referente ao que é esperado dessa produção de texto.Referente às resenhas e trabalhos que temos que realizar toda semana. No e-mail coloquei que havia enviado a merda da resenha e que estava com dúvidas no maledito organograma das aulas. Sendo esse um grande motivo para a minha Co- coordenadora acreditar que devido a esse e-mail sou uma péssima profissional.

O meu ponto crucial nesse post é: quem é você realmente? Uma farsa diante a sociedade, que pede encarecidamente que sejamos autênticos e leias aos nossos preceitos e crenças, entretanto quando o somos, somos severamente punidos por não seguirmos os padrões pré-estabelecidos. Acredito que quando há uma rebelião sem causa, o motivo pelo qual lutamos perde sentido. No entanto o meu apelo é por pessoas mais autênticas e menos preocupadas com o networking, pessoas com mais caráter e menos preocupadas com o que os outros acharão.  Quando viveremos o que devemos e pararemos de fingir ser o que não somos como profissionais, pais, filhos, amigos, quando viveremos uma vida sincera aonde de fato a opinião não é vista como uma ameaça, mas uma oportunidade de crescimento?

Hospitalidade X Governança

Tendo a oportunidade de atuar em dois hospitais, um com a implantação de todo o departamento e no outro com o setor da hospitalidade ficou muito claro uma coisa: os departamentos Hospitalidade e Governança devem andar de mãos dadas e se possível grudadas com superbonder!

Não posso mais imaginar hoje em pequenos, médios e grandes hospitais a Governança sendo anunciada como hotelaria hospitalar. No meu ponto de vista Hotelaria Hospitalar abrange os dois departamentos. Ou seja, se em um hospital existe apenas a Governança, esse serviço não poderia ser chamado de Hotelaria Hospitalar, mas de Governança. Ou vice e versa se houvesse apenas a hospitalidade e não a Governança deveria acontecer a mesma coisa. Tendo essa visão de dois departamentos a Hotelaria Hospitalar estaria completa, porque assim atingimos todos os setores referentes a esse cliente, a parte de arrumação, limpeza e padronização dos leitos e das áreas comuns, assim como a parte de entretenimento e bem estar ao longo da estadia nos hospitais. Acredito profundamente que as duas se completem, mesmo sabendo que uma não interfere no trabalho da outra. 

Somente a governança dentro de um meio hospitalar causa uma boa impressão, visto que os lençóis estão bem colocados e a padronização segue o estipulado, no entanto ao longo da estadia outras necessidades do paciente assim como do seu acompanhante surgirão e sem o departamento da hospitalidade eles não poderão ser atendidos.  Entretanto, um hospital que apenas foca no entretenimento desse paciente, dificilmente terá a mesma atenção dispensada na arrumação dos leitos, fazendo com que assim a imagem do hospital fique seriamente comprometida. Portanto em minha opinião, hospital com esses dois departamentos possuem a querida da Hotelaria Hospitalar, mas sem um ou outro ainda não.

E vocês, possuem os dois departamentos nos hospitais que trabalham? Sentem essa diferença?

Banalização da Humanização

"Prefira ser excluído por promover o que é justo do que ser acolhido por uma guangue"

Com a grande tendência da Hotelaria Hospitalar o foco nos meios de saúde ,assim como nas universidades, pós graduações e afins é falar sobre a Humanização. Hoje em dia todos têm um discurso muito bonito na ponta da língua sobre o tema. No entanto será que as instituições que batem no peito relacionado ao assunto realmente seguem o que falam? Será que esses estabelecimentos têm colocado em ação a raiz da palavra humanizar?Que significa tornar humano. Será que os atendimentos dentro dos meios de saúde têm sido de fato humano?

Atuando em um hospital uma vez pude presenciar uma situação. A profissional auxiliar de enfermagem ia fazer a coleta de um exame em uma paciente que na ocasião eu estava fazendo a visita no quarto. Nesse momento ela retira a agulha que era super grossa, como eu não entendo nada disso, só lembro que me chamou a atenção. Na hora eu pensei: “nossa isso vai doer", mas não falei nada. A paciente na mesma hora perguntou para a auxiliar se não havia uma agulha mais fina. A auxiliar disse que sim e foi pegar. Nesse espaço de tempo que ela foi pegar a paciente vira para mim e diz: “ Se eu não pergunto ela ia me furar com essa, acredita?”.

Ou seja, porque essa profissional já não pegou a agulha mais fina de uma vez? Ela estava de mau humor? Não gosta do que faz? Esqueceu? Honestamente eu não sei e quando ela voltou ela não se justificou. No entanto para que os hospitais possam ser humanizados, os colaboradores precisam ter isso incorporados a eles. Uma instituição quem faz são as pessoas que atuam diretamente nele. O livro do Fred Lee fala que todos os pacientes dentro de hospitais passam por experiências únicas (tanto boas quanto ruins). Que experiências o seu escopo interno esta passando para o paciente e seus acompanhantes? Não deixemos que por atitudes assim a humanização seja algo que vemos apenas em livros.



Que livros vocês têm lido?

Abaixo deixo a lista dos livros que já li. Sinto que alguns dos autores se baseiam mais em referências de outros autores do que nos fatos e dados deles mesmos, fazendo com que a leitura seja bem chata ou até mesmo em muitos dos livros que li repetitiva. Maaaaasssssss é sempre bom ler, porque a minha opinião com certeza não será a mesma que a sua. No caso tenho muito interesse de livros na área ou correlacionados, se puderem deixar indicações serão huuuuper bem vindas! Haa crrraaaarooo que eu vou fazer um breve comentário sobre os livros, não resisto!

Sem asas ao amanhecer , Autora Luciana Scotti, editora Nome da Rosa– Deveria ser leitura obrigatória para todos, mas para os profissionais da saúde há vários relatos da autora sobre comentários desnecessários por parte da equipe médica,maneira de tratar o paciente, relatos ao longo do coma e o que ela lembra. Sem contar que faz você repensar na sua própria vida.

Quem ama não adoece, Autor Dr. Marco Aurélio Dias da Silva , editora Best Seller – Excelente livro, aborda a psicologia nos casos da doença, o porque, quando. Ele fala francamente da relação médico paciente, que é criado nos meios de saúde de hoje, onde é evitado ao máximo nos dias atuais. Um tipo de tema que em minha opinião será encarado sempre que for lido como atual.

Gestão de Hotelaria Hospitalar, Autor Marcelo Assad Boeger, Editora Atlas – Honestamente não me surpreendeu em nada, achei mais básico que do Adalto Fêlix, ele até sugere algumas coisas que eu não curti, como a substituição do contato humano em alguns serviços pela utilização da tecnologia no lugar e em matéria de ideias que podem ser implantadas, não traz nada de interessante.

Hotelaria Hospitalar Gestão em Hospitalidade e Humanização, Autor Marcelo Assad Boeger, Editora Senac – Eu preciso ser sincera eu comecei e não terminei. O livro todo é referência da referência, uma professora minha disse que é porque não temos material suficiente no mercado e por isso que ele escreve o livro assim. Mesmo assim a leitura não deixou de ser extremamente chata. Honestamente para mim tem livros mais interessantes.

Se Disney administrasse seu hospital 9 coisas e meia que você mudaria, Autor Fred Lee, Editora Bookman, Muuuuuito bom mesmo um livro que será sempre atual e de uma maneira educa coloca a nossa hotelaria hospitalar no chinelo, mas mais que isso, mostra para os profissionais que sempre estão com um “não dá pra fazer”, na ponta da língua que dá sim senhor! Haaaa no final ele deixa o e-mail dele para que você possa entrar em contato com ele. O cara responde mesmo, quase chorei quando eu recebi um e-mail de volta dele! Paguei pau pra ele pro resto da minha vida!

Hotelaria Hospitalar e Humanização no Atendimento em Hospitais (Pensando e Fazendo), Autor Adalto Felix de Godoi, Editora Ícone – Foi o primeiro livro que eu li quando comecei nessa área. Vale muito a pena, para você ter uma base. Às vezes é um pouco repetitivo em alguns assuntos. No entanto em matéria de programas que podem ser desenvolvidos dentro de hospitais foi o melhor que eu li até hoje.

Hotelaria Hospitalar e Humanização no Atendimento em Hospitais (2º Edição Ampliada e Atualizada), Autor Adalto Felix de Godoi, Editora Ícone – Não senti muita diferença de um para o outro, mas para quem já é do meio vai achar esse livro meio chato, visto que você vai ler coisas que já conhece. Para quem não tem contato, vale a pena comprar esse do que o de cima, mas não é uma graaaaaande diferença.

Fundamentos da Humanização Hospitalar Uma Visão Multiprofissional, Autor Padre Augusto A. Mezzomo Et Alli, Não tem editora – Simplesmente maravilhoso, pra quem ama o que faz de verdade, quando lê esse livro sente que faz a diferença no mundo. Livro completíssimo em todos os sentidos aborda todas as vertentes da humanização e em todos os locais possíveis! O que me fez ficar mais impressionada é que esse livro é escrito por um padre, eu honestamente nunca achei que um padre pudesse ter uma visão tão ampla sobre o assunto, mas têm e melhor que muito profissional formado! Tem que ser livro de cabeceira.

Quem mexeu no meu queijo?, Autor Spencer Johnson, M.D., Editora Record – Livro de rápida leitura e fácil entendimento, vale muito a pena ler, serve para todos os profissionais em todos os segmentos. Li quando eu tinha 15, quando fiz meu primeiro estágio (naquela época podia com essa idade). Mas é um livro que sempre vale a pena ser lido.

Existem muitos outros, mas os que eu pude realmente ter contato foram com esses mesmos, conforme eu for lendo outros vou atualizando a lista. Haaa tem dois livros do Hunter Patch Adams, mas que não foram traduzidos para o português, para quem tiver interesse, eu gosto demais dele então acredito que os livros devem ser maravilhosos (não tive a chance de ler ainda).

Vocês têm alguma sugestão? São mega blaster super bem vindas!